[vc_row][vc_column][vc_single_image image=“3351″][vc_column_text]Kundenservice ist heute das A und O, wenn man als Unternehmen am Markt überleben will. Negative Erfahrungen sprechen sich schnell herum, wenn Kunden unzufrieden sind. Sie stimmen ganz schnell mit den Füßen ab und gehen woandershin. Und kaum eine Erfahrung ärgert Kunden so sehr, wie wenn sie das Telefon in die Hand nehmen, weil sie ein Problem oder eine Frage haben. Sie tätigen voller Erwartung einen Anruf und kein Mitarbeiter geht ran, oder es geht einer hin, aber es ist der falsche Kollege und kann nicht helfen.
Kunden erwarten heute maximale Erreichbarkeit. Wer als Unternehmen einen perfekten Kundenservice anbieten möchte, der etabliert idealerweise einen professionellen Inbound-Service. Das heißt, Anrufe von Außen werden zu fast 100% entgegengenommen und bearbeitet.
Dieses Thema ist auch dann wichtig, wenn es darum geht Interessenten bei der Stange zu halten. Jemand findet zum Beispiel die Webseite des Unternehmens und ruft voller Enthusiasmus an, um sich nach einem Produkt zu erkundigen. Auch dann ist es nicht förderlich fürs Geschäft, wenn niemand das Telefon abnimmt.
Wie kann ein Dienstleister für Call Center dem Unternehmen helfen?
Die meisten Anrufe, die eine Firma erhält, können ohne großen Aufwand professionell bearbeitet werden, ohne dass dafür hoch qualifizierte Mitarbeiter notwendig sind. Aus diesem Grund macht es Sinn, wenn diese einen Dienstleister zu Hilfe holen, der ein Callcenter betreibt oder telefonische Service-Dienstleistungen übernimmt. Ruft ein Kunde oder ein Interessent an, dann wird der Anruf an den Dienstleister weitergeleitet. Dort geht ein Mitarbeiter hin, der eigentlich im Call Center sitzt. Er / sie gibt sich dann als Angestellten dieser Firma aus. Der Kunde bemerkt den Unterschied nicht.
Der Vorteil dieser Methode ist, dass im Bereich Inbound die meisten Telefonate keinen Experten erfordern, um ein Problem zu lösen. Die Erfahrung zeigt, dass sich üblicherweise eine Art FAQ herausbildet mit den Fragen, die sich dann meistens wiederholen. Das hängt natürlich von der Branche und der Komplexität der Produkte und Dienstleistungen ab. Aber sehr häufig reicht es schon aus, solche FAQ-Fragen an den Call Center Dienstleister weiter zu geben. Nur die komplexen Themen werden an die Fachberater oder gar an das Management weitergeleitet.
Das Outsourcing solcher typischen Callcenter Tätigkeiten erweist sich durchaus als rentabel. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen bedeutet ein extern zugeschaltetes Callcenter eine große Erleichterung. Wenn die Personaldecke mit hoch qualifizierten Experten nur sehr dünn ist, dann sollten diese ihre wertvolle Zeit nicht damit verbringen eingehende Anrufe zu bearbeiten, die auch jemand im Callcenter leicht erledigen könnte. Manche Branchen haben mit einem Fachkräftemangel zu kämpfen. Da macht es für das Management mehr Sinn solche Jobs nach Außen zu vergeben, um die eigenen Ressourcen zu schonen.
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Warum ein Callcenter im Bereich Outbound von Vorteil ist
Outbound bedeutet Telefonietätigkeiten, die vom Unternehmen in Richtung des Kunden unternommen werden. Solche Maßnahmen haben immer einen leichten Beigeschmack, weil sie mit unseriösem Vertrieb gleichgesetzt werden. Aber das ist ein Irrtum. Auch der Outbound-Bereich kann sehr wichtig sein, denn dieser wird oft eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Oder, um mit potenziellen Kunden aufzunehmen, die zum Beispiel auf einer Messe ihr Interesse bekundet haben. Auch hier kann es sowohl für große, als auch für kleine Firmen Sinn machen ein Call Center zu beauftragen. Outbound ist also ganz gewiss kein aggressiver Vertrieb, sondern kann eine wichtige Komponente dabei sein, Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau zu etablieren.
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Welche Call Center Anbieter sind die größten in Deutschland?
Hier finden Sie eine Übersicht der größten Call Center Anbieter, gelistet nach ihrem Umsatz im deutschsprachigen Raum. Das Leistungsspektrum betrifft sowohl Inbound als auch Outbound Aktivitäten:
- Sitel GmbH -1.443.090.000
- arvato CRM Solutions – 1.326.700.000
- Capita Europe – 299.728.000
- Bosch Service Solutions – 282.160.000
- STRÖER Dialog Group GmbH – 273.582.168
- Teleperformance Germany S.à.r.l. & Co. KG – 214.201.569
- Webhelp Holding Germany GmbH – 201.000.000
- Convergys – 176.006.163
- regiocom GmbH / snt Deutschland AG – 162.015.630,70
- SYKES Enterprises GmbH – 72.400.000
Welche Zukunft hat die Call Center Branche?
Call Centern und dem Telefonmarketing kommt in der Zukunft sehr wahrscheinlich eine große Bedeutung zu. In dieser digitalen Welt kommunizieren Menschen sehr viel über Mails, Textnachrichten oder soziale Medien. Das ist zwar einfacher, aber dennoch wünschen sich viele eine persönliche Beratung und sozialen Kontakt.
Der Vorteil der Telefonie ist, dass so gut wie jeder Bürger eines besitzt. Die Erreichbarkeit ist also hervorragend. Zudem ist auf diesem Weg ein Gespräch möglich, bei dem beide Gesprächsteilnehmer auf die Wünsche und Fragen des anderen eingehen können.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_row_inner][vc_column_inner][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row]
